轉變治理思維 小訴求藏著大民生:這個數字服務平臺拉近“民情政聲”

2019-11-08 14:23

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?“請問天府通老年卡能否代辦?”

“您好,我家附近有施工隊噪音擾民……”

“你好,我遭遇到了不合理收費,想投訴……”每天從清早開始,在成都市網絡理政辦接聽中心,都會有成千上萬條來電來信接入這里,有鄰里街坊的小事,也有關乎公共安全的“急事、難事、險事”。接線員們從接聽、記錄、核實到效能追蹤,一個個環節緊緊相扣,以保證群眾的關切事事有回音,件件有著落。

數字服務推動網絡“問”政走向網絡“理”政

能夠如此快速地響應和處理群眾訴求,得益于成都市網絡理政平臺。在這個平臺上,公眾可以通過書記和市長信箱、市長公開電話、移動客戶端、微信等多種方式表達訴求或緊急求助,一年365天,全天24小時在線“聽民意、解民憂”。據了解,僅今年1至9月,面向2200多萬常住成都市民提供服務的網絡理政平臺累計受理來電來信總計245.06萬件,訴求解決率89.34%。


成都12345熱線客服竭誠為民服務

 “網上訪民意,網下解民憂”,成都市政府通過數字化服務平臺,推動網絡“問”政向網絡“理”政轉變,搭起政府群眾“連心橋”。憑借數字服務創新,成都市12345市長熱線接連獲得2019年政務服務熱線《卓越管理獎》《先鋒獎》《智慧創新獎》等全國級大獎。

中移云客服賦能政府客戶數字化服務轉型

作為對接民生地氣的服務窗口,成都市網絡理政辦是如何打造數字化服務平臺?使成都12345在全國344條城市熱線中脫穎而出?

記者了解到,成都市12345市長公開電話原臺席規模僅5個,人員不足20人,接聽率低于20%。為順應互聯網時代的服務需求,自2014年3月起,成都市網絡理政辦引入中國移動云客服系統部分功能,將10086成熟的運營管理經驗移植到市長熱線,由專業團隊運營,進行標準化管理,通過熱心、耐心、關心、細心、貼心的五心服務,打造有溫度的市長熱線,各項指標持續提升,得到市政府高度認可。2015年12月,成都市又將全市81條非緊急政務服務熱線整合至12345市長熱線,今年又將文明熱線成功整合到12345平臺。現有臺席超200席,接聽人員300余名,話務量從日均800次上升至1.4萬次,接通率95%以上。

中移云客服不斷優化產品能力

據了解,為滿足政府行業特定的服務場景和個性化需求,云客服政府版萃取了中國移動10086客戶服務能力,聚合客戶服務產業鏈的研發、生產和運營合作伙伴,下階段將為政府提供更多自定義、智能化能力,切實解決政務熱線多、打不通、無回應等問題。

據悉,2019年中國移動全球合作伙伴大會將于11月14-16日在廣州舉行。大會上,中移云客服產品的運營方,中國移動的全資子公司——中移在線服務有限公司也將參展,通過展臺、分論壇的形式,介紹與中科院、華為、阿里等機構企業的合作情況,及聯合研發的產品情況,包括智能語音導航引擎、方言識別優化、智能職場等,通過云客服行業生態的構建,為更多政府客戶的數字化服務轉型賦能添益,助力前行。

(責任編輯:康玲華)

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